傾聴力を強みに変えるコミュニケーションのポイント
リーダーが身につけたい聴く力リーダーになると、なにかと面談する機会が多くなるはずです。
わたし自身は、適切な面談ができるよう、面談を3つのタイミングに分けています。
- 面談準備
- 面談序盤
- 面談終盤
面談準備：聴く相手をイメージする
まず「相手のスタイルをイメージしておく」ことが重要です。
これから、皆さんに紹介するこの手法は「ソーシャルスタイル」といって非常に応用範囲の広いものです。
ソーシャルスタイルはもともと営業・販売の技法です。
お客様を見た目で4つのタイプに分け、対応することで成約率を高めようとするものです。
わたしの支援先でも、この手法を導入して30％以上成約率を向上させています。
ポイントは、他人から観察できる行動傾向（つまり『見た目』ですね！）をもとに、アプローチしていくやり方なので、わかりやすく誰にでも適用できるのが特徴です。
今回面談する部下は、話を［聞く］タイプなのか、［しゃべる］タイプなのか。
［クール］なタイプなのか、いつも［ニコニコ］しているのか。
2軸から、4つのタイプに分けられます。
右下から時計回りに、タイプＡ→Ｂ→Ｃ→Ｄと呼ぶことにしましょう。
ヨコ軸：自己主張度
判断決断のスピードに比例します。
右のタイプ（AとD）は判断決断のスピードが早く、左のタイプ（BとC）は判断決断のスピードがゆっくりです。
タテ軸：感情表現度
これは関心の領域を意味しています。
上のタイプ（CとD）は事実・データに関心があり、下のタイプ（AとB）は人に関心があるのです。
では４つのタイプでいちばん優柔不断な人は誰でしょう？
正解はタイプＢ［ニコニコ・聞く］です。
このタイプは、常に周りの人のことを考えています。
タイプBの人はとても協調性に富みます。しかしなかなか自分では決められません。
だから、暖かく包み込むように対応するとよいでしょう。
「大丈夫ですよ！ お手伝いします」等々のキーワードを多用すると効果的です。
Bの対角線にあたるタイプＤ［クール・しゃべる］は、反対に自分で決めたい人です。
いくつか選択肢を示してあげるのも良いやり方です。
右下のタイプＡ［ニコニコ・しゃべる］は、とにかく自分が話したい人です。
ですから質問を多用するとよいのです。
また人に頼られたり、「あなただけです！」等と持ち上げられたりしても悪い気はしないでしょう。
最後のタイプＣ［クール・聞く］は、数値・データを中心に、自分のペースでじっくりと決めたい人です。
こういう人はあまり急かさない方がよいのです。
このように、ソーシャルスタイル理論を活用して、今日面談するメンバーは、このタイプだから、こう対応しよう、と事前準備＝イメージすることがたいへん重要です。
面談序盤：聴く力が試される！
いよいよ面談です。まずは、意識して「聴く」ことです。
では皆さん、こんなとき、どう対応されていますか？
『●●がうまくいかず、相談があるのですが？』
- 回答例①：原因を聞いてみる
- 回答例②：自分の体験談を話してあげる
これらは悪い対応ではないのですが、ベストな受け答えとはいえません。
特に相手が、ある程度仕事ができる場合ではなおさらです。
では、どうしたらよいのかというと「鏡」のように聴くことです。
部下もある程度、仕事ができるようになってくると、心のなかに自分なりの「答え」を持つようになります。
ですから極論すれば、うまくいかない原因を聞いたり、アドバイスしたりすることは不要なわけです。
特に現代のビジネスでは、リーダーだからといって正解を知っているわけではありません。
ところが多くの上司達は──わたしもそうなのですが──「上司らしいアドバイスをしてあげないと……」とか「自分の体験談を語れば参考になるはず……」などと余計なことをしゃべりたがります。
これを『フィルター』といいます。
- （判 断）相手の言っていることに賛成か、反対かを言う
- （犯人探し）「いったい原因はなんだろう？」と原因究明をする
- （自分物語）自分の過去の体験や似たケースを話す
- （課題解決）自分の考えやアドバイス、あるいは解決策を言う
「鏡」のように聴くわけですから、面談やフィードバックの序盤では、フィルターをかけて聴くことは厳禁です。
聴くことに障害となる可能性があるからです。
ではどうすればよいのか？
面談やフィードバックの序盤では、３つのことだけを意識しましょう。
『聴く』３つのポイント：①復唱、②うなずく、③要約
この3点を意識するとたとえば、こんなやり取りになります。
| 部下：最近、新規の営業活動がうまくいっていないんです 上司：うまくいっていないのか←復唱 部下：そうなんです。訪問件数は昨年より２割増になってはいるのですが…… 上司：（大きくうなずきながら）なるほどな←うなずく 部下：特に部長クラスの方との面談では歯がたたない感じなんです 上司：そうか。決定権者との新規営業活動がうまくいっていないんだね←要約 |
面談やフィードバックの序盤では、意識して『聴く』ことが重要です。
聴き続けることで、部下は「わたしの話をよく聞いてくれる」「今日は何を話してもいいんだ」と感じてくれます。
そうなると、部下に安全を提供することも可能になります。
以上を図にすると、こういう原理です。
上司のフィルターを通さずに部下の言うことを受け止め、鏡のように反射していきます。
すると、部下の内面にある答えにたどり着くのです。
面談終盤：聴き上手は質問上手
ここまで部下の話を聴き続けてきました。
いよいよ面談も終盤。最後のステップは、意識して「質問する」ことです。
ずばり質問する意義は何でしょうか？
それは部下に考えさせることです。
考えさせるといっても、大きな質問※をしてはダメです。
※「最近どう？」とか「忙しい？」などの質問。
特に若いスタッフが相手の場合、質問を投げかけても返事らしい返事が返ってこない、と感じることがありませんか。
心当たりのある方は、『大きな質問病』にかかっています。
『小さい』ピンポイントな質問をしてみましょう。
『小さい』ピンポイントな質問の例
①現状を考えさせる質問- 数値化⇒「今、何時間かかっている？」
「10点で、今、何点ぐらいですか？」 - 比較する⇒「同期と比較してどう？」
- 鏡で見せる⇒「お客様に何て言われることが多い？」
成約率が上がらず、悩んでいる営業スタッフには、「最近どう？」ではなく、「先週1週間、何軒くらい訪問できた？」と、『小さい』ピンポイントな質問をすることです。
そうすると部下は「12件です」と答えながらも、「訪問件数が少なかったかなぁ……？」と心のなかで考えるはずです。
こういうやり取りをしながら、面談終盤では、部下に考えさせることがポイントです。
- 数をあげる⇒「3つあげるとしたら？」
- 優先順位⇒「そのなかで一番は何？」
原因をたくさん出しておくと、このあとの対策のバリエーションが広がるはずです。
③対策を考えさせる質問- 周囲の支援⇒「手伝ってくれる人いないの？」
- 上司の支援⇒「何か力になれることない？」
- クイックヒット⇒「明日からできることがある？」
「まず自分ひとりで始められることは？」※
「予算1万円以下でできることある？」
※すぐできることをたくさん挙げてもらいます
このようなロジックを頭に入れて、部下とやり取りしていくことで、自然と部下には考える力＝問題解決能力がついていくわけです。
おわりに
皆さん、いかがでしょうか。
部下との面談には上司の傾聴力が試されます。
- 面談準備
- 面談序盤
- 面談終盤
傾聴力を生かすためにも、このように面談を3つのタイミングに分けて、流れのなかでコミュニケーションを図っていくことが重要です。
人事政策研究所代表。ユニ・チャーム株式会社人事部で採用・研修の実務を経験。1992年独立以来、中堅企業の人事政策面を徹底支援。「行動」をベースにした独自の理論を駆使し、“できる人”を着実に増やし、成果につなげている。実際の支援先は30年間で400社を超える。著書に『1万人の部下をぐんぐん成長させたすごいノート術 部下ノート』（アスコム、共著）など。
